Puede que no te hayas dado cuenta, pero nuestro comportamiento ha cambiado mucho en los últimos años. Con comportamiento me refiero a los clientes, es decir, a la manera que tenemos de comprar hoy en día. Las nuevas tecnologías e internet han cambiado la forma en la que tomamos decisiones de compra. Es por esto que los negocios y las marcas deben adaptarse y ofrecer sus productos y servicios de otra manera. En realidad solo cambian los canales de comunicación, el marketing es el mismo que el de hace 2.000 años.

1. ¿Cómo se comporta el cliente actual?

Todos somos clientes, tú y yo, por eso es bastante sencillo saber cómo nos comportamos hoy en día. Lo que suele suceder es que no nos planteamos a menudo cómo es el comportamiento de los clientes porque cambia constantemente.

Los clientes y las marcas nos comportamos igual que siempre, lo único que cambia es la forma de informarnos y de comunicarnos

Hace 30 años nos fijábamos en la publicidad que hacían las tiendas especializadas y después preguntábamos a alguien de confianza sobre el producto al que le habíamos echado el ojo. El “boca a oreja” sigue siendo muy importante, lo único que ahora ya no le preguntamos al vecino del 5º por esa lavadora nueva que se ha comprado, ahora lo buscamos en Google. El proceso de decisión de compra sigue siendo muy parecido al de hace tres décadas, lo que cambia son las fuentes de información y los canales de comunicación.

Fuentes de información y canales de comunicación.

Si bien el proceso de decisión de compra no ha variado demasiado en los últimos años, las herramientas que empleamos a la hora de decidir una compra han avanzado enormemente. Antes solo podíamos recurrir a los medios de comunicación masivos (TV, Prensa…) y a los dependientes si queríamos información directa sobre un producto concreto. Esto último lo contrastábamos con nuestros conocidos y en base a ello optábamos por una marca u otra.

Hoy en día disponemos de infinidad de fuentes de información a través de internet. Puedes ver comparativas entre distintas marcas de un mismo producto, opiniones de los que ya han probado esas marcas, reviews y unboxings en Youtube, lo tenemos todo. Si con todo esto aún nos queda alguna duda solo tenemos que lanzar al aire nuestra pregunta en redes sociales o foros especializados y recibiremos las respuestas en breve. Aunque el proceso de decisión de compra no haya variado en exceso debemos adaptarnos a la época de la sobreinformación. El cliente dispone de una información casi infinita, que nos elija a nosotros depende de cómo filtre toda la información, aquí entra en juego el Inbound Marketing.

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2. Inbound Marketing.

Por definición podríamos decir que el Inbound Marketing son esas estrategias comerciales que pretenden atraer al comprador de una manera sutil e indirecta. Son técnicas de marketing poco agresivas y nada intrusivas. Mediante el trabajo de la imagen de marca y de la creación de contenido de valor lograremos que el cliente se “enamore” de nuestra marca y decida “por si mismo” comprar nuestro producto o servicio. La otra vertiente, por oposición, es el Outbound Marketing, que funciona a través de camapañas agresivas de publicidad que pretende “obligar” al cliente a comprar su producto. Históricamente siempre ha habido dos “escuelas” de marketing, una más agresiva y emocional, y otra menos intrusiva y más racional. Las dos vertientes son válidas con sus ventajas y desventajas. Sin embargo, en la era digital, las estrategias agresivas no tienen mucho misterio y se basan en la dedicación de ingentes importes económicos para campañas de publicidad.

Trabajar el marketing desde dentro, pensando en el cliente, es la baza prioritaria del Inbound Marketing. Esto hace que las estrategias que se llevan a cabo suelen ser mucho más rentables en el medio y largo plazo. El ejemplo más simpplificado que explica esto de una manera muy clara es el del posicionamiento de pago y el orgánico.

Campañas agresivas VS. marketing centrado en el cliente.

Puedes lanzar una web y destinar 1.000€ diarios durante un mes a campañas de publicidad en Google y Facebook, tu audiencia será importante en el corto plazo. De otra manera, también puedes desarrollar una web con el posicionamiento orgánico muy trabajado (SEO) y lograrás salir en los primeros resultados de las búsquedas de tu producto en el medio y largo plazo.

El Inbound Marketing lo trabaja todo el mundo, grandes y pequeños. Las campañas agresivas de publicidad se las dejamos a las grandes marcas nada más.

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3. Proceso de compra del cliente actual.

Todo es inmediato. Hoy en día la información fluye al instante y estamos acostumbrados a tomar las decisiones al momento. La influencia de los smartphones y tablets es total, esto nos permite comprar ropa o reservar un restaurante mientras paseamos por la calle de camino al trabajo. Para adaptarnos a esto debemos ofrecer información concisa y clara sobre nuestro producto y un proceso de pago muy rápido. El cliente quiere tener la información más importante en pocos clics y poder comprar el producto o reservar el servicio al momento.

Confianza y lealtad.

Por si no lo habías intuído hasta ahora, el cliente actual es muy exigente. No sólo quiere el mejor producto que cubre sus necesidades al momento y al mejor precio, sino que además quiere una buena experiencia. Quiere que le atiendas bien, y rápido. Es lógico, es lo que a todos nos gustaría ¿verdad? Un cliente insatisfecho… ¿Qué hace? Lo gritará a los cuatro vientos. Y un cliente insatisfecho supone que unos cuantos clientes potenciales se irán a la competencia. Por eso debes trabajar la experiencia de comprar y de disfrutar tu producto pensando en el cliente. Ofrécele un buen servicio de atención al cliente. Trabaja las promociones y regálale un detalles en los primeros pedidos, tienes que ganarte su confianza. La rentabilidad que vas a obtener de un cliente satisfecho es que te siga comprando a ti y, además, que hable bien de ti.

La relación entre una marca y su cliente es como la amistad. Se trata de una planta que debemos regar continuamente si no queremos que se muera.

4. Conclusiones.

Estamos obligados a buscar la perfección en todo, la exigencia de los clientes va en aumento. En realidad esto es un extremo y los extremos nunca son buenos. La realidad es que nunca debemos descuidar la experiencia cliente. Tenemos que ponernos en su piel y adaptar nuestros productos y servicios y nuestra forma de trabajar al cliente. Quizá nos baste con ofrecer un servicio único que nadie más ofrece, o vender un producto a un precio imbatible… ¿No? Es cierto, esto puede funcionar, pero a corto plazo. Siempre habrá alguien que logre ofrecer un producto más barato que el tuyo o un servicio parecido o mejor al tuyo. Por eso es importante trabajar pensando en el cliente, en lo que demanda. Y una vez has trabajado con él, debes conocer su opinión, que puedes hacer por él, por mejorar su experiencia.

La multitud espera en una Apple Store para hacerse con el último modelo del iPhone.

Ejemplos.

Podría nombrar infinidad de ejemplos sobre cómo podemos trabajar centrándonos en el cliente, pero no quiero aburriros. Piensa que si eres una academia o una escuela, harás más cómodo el aprendizaje si ofreces clases especiales gratuitas, café o chocolate gratis en las aulas para los alumnos… Los concesionarios de coches tienen unas salas de espera que muchas clínicas dentales ya quisieran, ¿te habías fijado? Las tiendas de ropa y los centros comerciales ya están pensando en los acompañantes o niños, ahora son habituales los sofás y los centros de juego tutelados para que la espera sea mucho más amena. Aquí en Donostia, por ejemplo, tenemos un Parking público que ¡ofrece alquiler de bicicletas gratis para sus clientes! Es el Parking Txofre, y es que además, tienen otros servicios gratuitos como el préstamo de paraguas y el servicio de hinchado y arrancado de vehículos.

Si nos vamos a las grandes marcas puedes pensar en la cadena textil número 1 en todo el mundo. ¿Cuántas campañas de publicidad en medios masivos has visto de marcas como Zara, Bershka, Pull & Bear u Oysho? El Grupo Inditex no hace publicidad a través de los medios convencionales.

La única publicidad convencional que realizan las marcas del Grupo Inditex son las bolsas en las que te llevas la ropa que compras, nada más.

Y sin embargo, es la marca número 1 en textil de todo el mundo. Trabajan la experiencia del cliente, todo el proceso de compra desde que pasas cerca de una de sus tiendas hasta que sales con la bolsa en la mano está pensado al milímetro. Reciben género nuevo todas las semanas y no saben qué se va a reponer, quieren que lo compres cuando lo veas porque quizá te quedes sin ese producto si te lo piensas demasiado. Marcan tendencia y sus precios son muy competitivos. El trato del personal es muy bueno, te hacen saber que están cerca tuyo para ayudarte pero no te agobian.

Para terminar solo quiero lanzar una pregunta al aire… El iPhone es el smartphone más caro del mercado y no es, ni de lejos, el que mejores especificaciones técnicas ofrece. ¿Por qué es, entonces, el modelo más vendido del mundo de los últimos años?

 

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